C@ll Center Gunlugu

  Çağrı merkezi sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer alıyor. Salgın koşullarında yüz yüze verilemeyen müşteri hizmetlerinin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle Türkiye çağrı merkezi sektörü, geçtiğimiz yıl beklentilerin üzerinde bir büyüme gösterdi.  Pazar büyüklüğü geçen yıl itibarıyla 10,9 milyar TL’ye ulaştı. Bu, bir önceki yıla göre yüzde 46 oranında büyümeye işaret ediyor. Sağlanan toplam istihdam ise yüzde 21’lik artışla 135 bin 820 kişiye yükseldi. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, “Şu an her ilimizde en az 1 çağrı merkeziyle büyük oranda uzaktan çalışma modeliyle hizmet vermeye devam ediyoruz. Bölgeler arası ekonomik eşitsizliklerin giderilmesi ve yeni istihdam alanlarının yaratılması konusunda sektörümüz sihirli bir değnek oldu” diyor. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılön...

Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergesidir. Her ne kadar (yanlış bilinenin aksine) Service Level ile ilgili genel bir endüstri standardı olmasa da, uygulamada genellikle en fazla rastlanan Service Level hedefleri; çağrıların %80’nin ilk 20 saniyede (80/20), %70’nin ilk 30 saniyede (70/30) veya %85’nin ilk 15 saniyede (85/15) ele alınması gibi hedeflerdir. Service Level ile ilgili bilmeniz gereken temeller şunlardır: 80’e 20 (80/20) endüstri hedefi değildir. Dileyen dilediği SL hedefini koyabilir. SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır. Akla estikçe, sıklıkça değiştirilecek bir hedef değildir. Her zaman daha ilerisi, daha yukarısı hedeflenmelidir. Aşağı da çekebilirsiniz (maliyet tasarrufu sebebiyle) ama o zaman da rekabete göre geri kalırsınız ve müşterileriniz bundan olumsuz etkilenir. Tek bir yönte...