Service Level ?

Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergesidir. Her ne kadar (yanlış bilinenin aksine) Service Level ile ilgili genel bir endüstri standardı olmasa da, uygulamada genellikle en fazla rastlanan Service Level hedefleri; çağrıların %80’nin ilk 20 saniyede (80/20), %70’nin ilk 30 saniyede (70/30) veya %85’nin ilk 15 saniyede (85/15) ele alınması gibi hedeflerdir.

Service Level ile ilgili bilmeniz gereken temeller şunlardır:

• 80’e 20 (80/20) endüstri hedefi değildir. Dileyen dilediği SL hedefini koyabilir. SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır.
• Akla estikçe, sıklıkça değiştirilecek bir hedef değildir. Her zaman daha ilerisi, daha yukarısı hedeflenmelidir. Aşağı da çekebilirsiniz (maliyet tasarrufu sebebiyle) ama o zaman da rekabete göre geri kalırsınız ve müşterileriniz bundan olumsuz etkilenir.
• Tek bir yöntemle hesap edilmez. Her kurum farklı yöntemle (paya abandon sayısını ilave ederek, paydadan çıkartarak vb) hesap edebilir. Bunun mutlak bir doğrusu da yoktur.  Böylece aynı veri setinden farklı sonuçlar elde etmek mümkün olabilir, bu bakımdan kıyaslama (benchmark) yaparken dikkat etmek gerekir.
• Çok önemli: SL hedefi gün /ay ortalamaları ile yönetilmez veya yönetilmemelidir. Maalesef birçok kurum “dünün SL sonucuna” veya “geçen ayın SL’ine” bakar. Bir çağrı merkezi “her zaman” ulaşılabilir olmalıdır. Her zaman demek de, planlanan her aralık, yani interval bazında ulaşılabilirlik demektir. Ortalamalara bakmak ise yanıltıcı olur zira ortalamalar merhametlidir. Diğer bir deyişle, “ortalamadan veya paçaldan” durumu kurtarırsınız. Yapmanız gereken ise, günün planladığınız intervallerinin belirli bir oranında bu hedefi tutturmak olmalıdır. Örneğin; SL hedefiniz 85/20 ise ve yarım saatlik intervallara bakıyorsanız, bu durumda 48 adet intervalin %83’ünde, yani 40 adetinde hedefinizin (85/20) üzerinde olmayı hedeflemelisiniz. Bu kesinlikle bütün bir günün ortalamasından daha doğru sonucu verecektir.
• Gereksiz yere (gaza gelip de) çok yüksek hedef koymayın. Çok yüksek SL hedefi; gereğinden fazla işgücü, available zaman (düşük occupancy / doluluk), yüksek maliyet demektir. Yüksek ve arada sırada tutturulabilen hedef yerine (mesela 90/10), daha mütevazi ancak hep tutturulabilen bir hedef (mesela 70/40) daha iyidir.
• Son olarak SL hedefi “finanse edilmiş” olmalıdır. Yüksek SL, yani kuyrukta müşterileri az süre bekletmek her işletmenin isteyeceği birşeydir. Ama parayı veren düdüğü de çalar. Çağrı merkezlerinde “kaynaklarla sonuçlar arasında direkt ilişki” vardır.

Kaynak:Uniq