Çağrı merkezi formülleri

 Çağrı merkezlerinde kullanılan bazı temel formüller, performans ölçümü ve analizi için kullanılır. Bu formüller, çağrı merkezi yöneticilerine ve çalışanlarına performanslarını değerlendirme ve iyileştirme konusunda yardımcı olabilir. İşte bazı yaygın çağrı merkezi formülleri:

1. Çağrı Yanıt Süresi (ACD):

   $$\text{ACD}=\frac{\text{Toplam }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Yanıt S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

2. Bekleme Süresi:

   $$\text{Bekleme S}\ddot{\text{u}}\text{resi}=\frac{\text{Toplam Bekleme S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Bekleyen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

3. Çağrı Dolaşım Oranı (Call Abandonment Rate):

   $$\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Dola}\stackrel{¸}{\text{s}}\text{ım Oranı}=\frac{\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rıyı Terkeden }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

4. Çağrı Başına Harcanan Süre:

   $$\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Ba}\stackrel{¸}{\text{s}}\text{ına Harcanan S}\ddot{\text{u}}\text{re}=\frac{\text{Toplam }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Yanıt S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

5. Çağrı Çözme Oranı (FCR - First Call Resolution):

   $$\text{FCR}=\frac{\dot{\text{I}}\text{lk }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rıda }\stackrel{¸}{\text{C}}\ddot{\text{o}}\text{z}\ddot{\text{u}}\text{len }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

6. Çağrı Başına Gelir (RPC - Revenue Per Call):

   $$\text{RPC}=\frac{\text{Toplam Satı}\stackrel{¸}{\text{s}}\text{ Geliri}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

7. Çağrı Kalitesi: Çağrı kalitesini ölçmek için özel bir formül olmasa da, müşteri memnuniyet anketleri ve geri bildirimleri kullanılabilir.

Bu formüller, çağrı merkezi performansının ölçümüne yönelik temel metrikleri içerir. Her firma, iş süreçlerine ve hedeflerine bağlı olarak farklı formüller ve metrikler kullanabilir. Ayrıca, çağrı merkezi yazılımı ve raporlama araçları, bu tür analizler için daha spesifik formüller ve raporlar sağlayabilir.