İnbound Çağrı Merkezi Formülleri

 

Inbound çağrı merkezleri, genellikle müşterilerin çağrı merkezine başvurması üzerine hizmet verir. İşte inbound çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanılan bazı formüller:

1. Çağrı Yanıt Oranı (Answer Rate):

   $$\text{Answer Rate}=\frac{\text{Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}\times 100$$

2. Ortalama Yanıt Süresi (Average Speed of Answer - ASA):

   $$\text{ASA}=\frac{\text{Toplam Yanıt S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

3. Bekleme Süresi (Average Wait Time):

   $$\text{Bekleme S}\ddot{\text{u}}\text{resi}=\frac{\text{Toplam Bekleme S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Bekleyen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

4. Çağrı Süresi (Average Handling Time - AHT):

   $$\text{AHT}=\frac{\text{Toplam }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

5. Çağrı Yönlendirme Doğruluğu (Call Routing Accuracy):

   $$\text{Call Routing Accuracy}=\frac{\text{Do}\breve{\text{g}}\text{ru Y}\ddot{\text{o}}\text{nlendirilen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}\times 100$$

6. Çağrı Dolaşım Oranı (Call Abandonment Rate):

   $$\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Dola}\stackrel{¸}{\text{s}}\text{ım Oranı}=\frac{\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rıyı Terkeden }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

7. İlk Çağrı Çözüm Oranı (First Call Resolution - FCR):

   $$\text{FCR}=\frac{\dot{\text{I}}\text{lk }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rıda }\stackrel{¸}{\text{C}}\ddot{\text{o}}\text{z}\ddot{\text{u}}\text{len }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

Bu formüller, inbound çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanılabilir. Her firma, kendi önceliklerine ve müşteri hizmeti stratejilerine bağlı olarak farklı metrikleri vurgulayabilir. Yöneticiler, bu formülleri düzenli olarak izleyerek, performanslarını değerlendirebilir ve müşteri memnuniyetini artırmak için gerektiğinde iyileştirmeler yapabilirler.