Çağrı merkezinin performansı nasıl hesaplanır ?

 Çağrı merkezinin performansını değerlendirmek için çeşitli metrikler ve formüller kullanılır. Aşağıda, çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanılan bazı temel metrikler ve bu metriklere ilişkin formüller bulunmaktadır:

1. Çağrı Yanıt Oranı (Answer Rate):

   $$\text{Answer Rate}=\frac{\text{Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}\times 100$$

2. Ortalama Yanıt Süresi (Average Speed of Answer - ASA):

   $$\text{ASA}=\frac{\text{Toplam Yanıt S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

3. Bekleme Süresi (Average Wait Time):

   $$\text{Bekleme S}\ddot{\text{u}}\text{resi}=\frac{\text{Toplam Bekleme S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Bekleyen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

4. Çağrı Süresi (Average Handling Time - AHT):

   $$\text{AHT}=\frac{\text{Toplam }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı S}\ddot{\text{u}}\text{resi}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}$$

5. Çağrı Dolaşım Oranı (Call Abandonment Rate):

   $$\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Dola}\stackrel{¸}{\text{s}}\text{ım Oranı}=\frac{\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rıyı Terkeden }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

6. İlk Çağrı Çözüm Oranı (First Call Resolution - FCR):

   $$\text{FCR}=\frac{\dot{\text{I}}\text{lk }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rıda }\stackrel{¸}{\text{C}}\ddot{\text{o}}\text{z}\ddot{\text{u}}\text{len }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rılar}}{\text{Toplam Yanıtlanan }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

7. Müşteri Memnuniyeti Skoru (Customer Satisfaction Score - CSAT): Müşteri memnuniyetini değerlendirmek için yapılan anketlerle belirlenir.

8. Net Promoter Score (NPS): Müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için kullanılır.

9. Çağrı Kaybı Oranı (Call Loss Rate):

   $$\text{Call Loss Rate}=\frac{\text{Kaybedilen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}{\text{Toplam Gelen }\stackrel{¸}{\text{C}}\text{a}\breve{\text{g}}\text{rı Sayısı}}\times 100$$

Bu metrikler, çağrı merkezi performansını genel olarak değerlendirmeye yönelik temel ölçümlerdir. Her bir firma kendi önceliklerine, hedeflerine ve müşteri beklentilerine göre bu metrikleri belirleyebilir ve kullanabilir. Önemli olan, bu metrikleri düzenli olarak izleyerek ve analiz ederek, performans iyileştirmeleri için gerekli adımları atabilmektir.