C@ll Center Gunlugu

Çağrı merkezlerinin kanayan yarası: Çalışan devir hızı Yüksek çalışan devir hızı (tunover), çağrı merkezi sektörünün en önemli sorunları arasında yer almaya devam ediyor. Çalışan devir oranının yüksek olması, başta hizmet kalitesi ve eğitim maliyetleri olmak üzere tüm iş süreçlerini olumsuz etkiliyor. IMI Fuarcılık ve Çağrı Merkezleri Derneği tarafından gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırma Raporunun 2016 sonuçlarına göre, sektördeki müşteri temsilcilerinin yıllık ortalama turnover oranı %29 seviyesinde. Sektörlere göre dağılıma bakıldığında ise inhouse çağrı merkezlerinde bu oran daha düşükken, dış kaynakta %32 seviyesine kadar çıkmaktadır. Ancak son 3 yıllık periyoda bakıldığında turnover oranında küçük de olsa düşüş eğilimi göze çarpmaktadır. Rapora göre, çalışanların işten ayrılma sebepleri arasında ilk sırada evlilik, eğitim gibi özel sebepler yer alırken, bunu sırasıyla çağrı merkezi işini geçici bir meslek olarak görme, işin zor olması, daha iyi koşullarda iş

Güçlü bir iş başvurusu için uzun ve detaylı bir CV’nizin olması gerektiğine inanıyor olabilirsiniz. Ancak Totaljobs yazarı Lydia Fairman’a göre; işverenler adayın pozisyona uygun olup olmadığına 30 saniyede karar veriyor. Peki, sizin CV’niz 30 saniye testini geçiyor mu? İK profesyonelleri özgeçmişleri incelemek için ne kadar zaman harcar? Maalesef pek fazla değil… İş arayan pek çok kişi işverenin veya İK uzmanının bir özgeçmişi incelemek için 4-5 dakika harcadığını düşünür. Oysa profesyoneller bir özgeçmişin uygun olup olmadığına 30 saniyede karar veriyor. Bu nedenle CV’nizde yer alan bilgilerin önceliklendirilmesi ve başvuruda bulunulacak ilanla örtüşmesi gerekiyor. Totaljobs yazarı Lydia Fairman, rekabetin yoğun olduğu iş dünyasında İK profesyonellerinin dikkatini çekebilmek için iş arayanlara şu tavsiyelerde bulunuyor: CV’niz kısa ve net olmalı “Bir özgeçmiş en fazla iki veya üç sayfa olmalıdır” kuralını artık duymayan kalmamıştır. CV hazırlarken deneyimlerinizi ve yetkinli

Stres Nedir? Stres kişinin üzerinde hissettiği baskı ve gerginlik durumudur. Bu anlamda, günlük yaşamın bir parçası sayılabilir. Üniversite öğrencileri olarak akademik beklentileri karşılamaya çalışırken, yeni ortama uyum sağlarken ya da yeni arkadaşlıklar kurarken stres yaşayabilirsiniz. Yaşadığınız stres her zaman zararlı değildir, hatta hafif derecedeki stres sizi harekete geçiren, enerji veren ve kendinizi geliştirmenize yol açan bir etken olabilir. Ancak stres düzeyiniz yüksek olduğunda verimliliğiniz düşebilir, yaşamdan aldığınız zevk azalabilir ve çevrenizle olan ilişkilerinizde sorunlar ortaya çıkabilir. Çoğumuz stresin okul, aile, arkadaşlar, hastalık gibi dış etkenlerden kaynaklandığını düşünürüz ama aslında bu etkenler kendi başlarına stresli olaylar değildir. Onları stresli yapan, bizim yorumlarımız ve içsel tepkilerimizdir. İnsanlar farklı olayları stresli olarak yorumlayabilir ve strese farklı tepkiler gösterebilirler. Yani stres için belirleyici olan tek başına o dı

Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergesidir. Her ne kadar (yanlış bilinenin aksine) Service Level ile ilgili genel bir endüstri standardı olmasa da, uygulamada genellikle en fazla rastlanan Service Level hedefleri; çağrıların %80’nin ilk 20 saniyede (80/20), %70’nin ilk 30 saniyede (70/30) veya %85’nin ilk 15 saniyede (85/15) ele alınması gibi hedeflerdir. Service Level ile ilgili bilmeniz gereken temeller şunlardır: 80’e 20 (80/20) endüstri hedefi değildir. Dileyen dilediği SL hedefini koyabilir. SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır. Akla estikçe, sıklıkça değiştirilecek bir hedef değildir. Her zaman daha ilerisi, daha yukarısı hedeflenmelidir. Aşağı da çekebilirsiniz (maliyet tasarrufu sebebiyle) ama o zaman da rekabete göre geri kalırsınız ve müşterileriniz bundan olumsuz etkilenir. Tek bir yönte

Overload olmak  : Aşırı iş yükü olan; yüklenme hali. Overlod oldum ne yapacağımı şaşırdım işler üstüste geliyo. Aksiyon almak :  Harekete geçmek, konuyla ilgili bişiy yapmak. Satışların düşmesiyle ilgili aksiyon aldık mı? Push etmek  : Giden bir işi ittirmek, zorlamak, yakın takip etmek. Yeni proje lansmanı bizim için önemli puş edelim lütfen. Assign etmek  : Bir iş için görevlendirmek, işleri dağıtmak. Sen elindeki işleri essayn et iş yükünü azalt. Third party  : Taşeron firma. Olmazsa tört party ile çözeriz. Canlıya almak  : Sistemi çalışır duruma getirmek/başlatmak. Data girişleri bitsin sistemi canlıya alalım. Forwardlamak  : Gelen posta iletisini ilgili kişilere aynen göndermek. O maili tüm yöneticilere forvırtlayalım. Print almak  : Belgenin yazıcıdan baskısını almak. Şunu bir print alıp getirebilir miyiz? For your info :  Sen de bil (Bilgine) Bu rapor bana gelmiş size iletiyorum fyi. Brain storming yapmak  : Karşılıklı fikir teatisinde bulu