Çağrı merkezinin performansını değerlendirmek için çeşitli metrikler ve formüller kullanılır. Aşağıda, çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanılan bazı temel metrikler ve bu metriklere ilişkin formüller bulunmaktadır: Çağrı Yanıt Oranı (Answer Rate): Answer Rate = Yanıtlanan C ¸ a g ˘ rılar Toplam Gelen C ¸ a g ˘ rılar × 100 Answer Rate = Toplam Gelen C ¸ a g ˘ r ı lar Yan ı tlanan C ¸ a g ˘ r ı lar × 100 Ortalama Yanıt Süresi (Average Speed of Answer - ASA): ASA = Toplam Yanıt S u ¨ resi Yanıtlanan C ¸ a g ˘ rı Sayısı ASA = Yan ı tlanan C ¸ a g ˘ r ı Say ı s ı Toplam Yan ı t S u ¨ resi Bekleme Süresi (Average Wait Time): Bekleme S u ¨ resi = Toplam Bekleme S u ¨ resi Toplam Bekleyen C ¸ a g ˘ rı Sayısı Bekleme S u ¨ resi = Toplam Bekleyen C ¸ a g ˘ r ı Say ı s ı Toplam Bekleme S u ¨ resi Çağrı Süresi (A...
Çağrı Merkezi