Yapay zekanın çağrı merkezi operasyonlarından aldığı payın giderek arttığını belirten Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Başkanı Cemile Banu Hızlı, “Günümüzün hızla değişen iş dünyasında, çağrı merkezleri sadece müşteri hizmetlerinin bir parçası olmaktan çıkıp, müşteri deneyiminin merkezinde yer alan, kritik bir noktada konumlandı. Bu dönüşüm yolculuğunda, dijitalleşme, otomasyon ve yapay zeka gibi teknolojilerin etkisi çok büyük” dedi.
PARA RÖPORTAJ/ ÜRÜN DİRİER Türkiye'nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul'da kuruldu. Ocak 2020'de Avrupa'nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus'ın en büyük üyesi olarak yerini alan şirket, farklı sektörlerden global müşterilerine çok kanallı iletişim ve insan odaklı müşteri deneyimi sunuyor. Türkiye ve Avrupa'daki 62 lokasyonda, 57 ülkeden 300'den fazla kuruma yaklaşık 14 bin 500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group'un Türkiye kadrosunda ise 8 binden fazla çalışan var. Türkiye ekibi 100'den fazla projeye, 10'dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği veriyor. Mplus Türkiye, teknolojisini kendi olarak üreten tek çağrı merkezi markası olarak, teknoloji ihracatı da yapıyor. Mplus Türkiye ve MENA CEO'su Cemile Banu Hızlı ile sektörün dönüşümünü konuştuk. Aynı zamanda Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Başkanı da olan Hızlı, yapay zekanın çağrı merkezi operasyonlarından aldığı payın giderek arttığını belirterek, "Günümüzün hızla değişen iş dünyasında, çağrı merkezleri sadece müşteri hizmetlerinin bir parçası olmaktan çıkıp, müşteri deneyiminin merkezinde yer alan, kritik bir noktada konumlandı. Bu dönüşüm yolculuğunda, dijitalleşme, otomasyon ve yapay zeka gibi teknolojilerin etkisi çok büyük" diyor.
Sizi biraz tanıyabilir miyiz? Şu an taşıdığınız şapkalara sizi taşıyan süreci birkaç cümleyle özetler misiniz?
Lisans eğitimimi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi İşletme Bölümü'nde tamamladıktan sonra, iş hayatıma kurumsal bankacılık alanında başladım. 1996-2016 yılları arasındaki 10 yıllık dönemde, Türkiye'de faaliyet gösteren önemli bankalarda üst düzey rollerde bulundum. 2016 yılında, Türkiye'nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan CMC Türkiye'ye katıldıktan sonra 2019 yılında Genel Müdür pozisyonuna yükseldim. 2020 yılında CMC Türkiye'nin Mplus tarafından satın alınması sonrasında bu sorumluluğuma ek olarak, Mplus İcra Kurulu Üyesi olarak da görev yapmaya başladım. Son olarak 2023 yılında yapılan organizasyonel güncelleme ile birlikte, Mplus Gürcistan ve MENA (Ortadoğu ve Kuzey Afrika) CEO'luğu görevlerini de üstlenmiş bulunuyorum. Aynı zamanda, Türkiye'de müşteri deneyimi yönetimi alanının gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik çalışmalar yürüten Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği'nin (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanlığı görevini yürütüyorum.
Ne kadar süredir Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği başkanısınız? Göreve geldiğiniz günden bu yana hangi çalışmalara imza attınız?
2022 yılından beri dernek başkanlığını yürütüyorum. Türkiye'deki çağrı merkezlerini tek bir çatı altında birleştiren ilk ve tek aktif sivil toplum kuruluşu olarak 2008'de Çağrı Merkezleri Derneği adıyla sadece 9 üye ile yola çıkan derneğimiz, şu an ise 70'in üzerinde üyesi bulunmakta. Geçtiğimiz yıllardaki teknolojik gelişmelerin de etkisiyle sektörümüzün yaşadığı dönüşümün bir sonucu olarak daha kapsayıcı bir dernek olma hedefimize doğru emin adımlarla ilerledik. 2023 yılında teknoloji sağlayıcılar, eğitim ve danışmanlık firmalarını da üyelerimiz arasına ekleyerek 'Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği' (MDYD) adıyla faaliyetlerimize devam etme kararı aldık.
Bu değişimin sonuçlarını ortaya koymak için 2023'te sadece verilere değil, uzman ve liderlerin analizlerine dayalı kapsamlı bir rapor hazırladık. Bu noktada PwC ile stratejik bir iş birliğine giderek, geleceği şekillendiren ve karar vericilerin temel alacağı verileri sağlamak için gerçekleştirdiğimiz Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 23 raporunu kamuoyuna açıkladık. Büyük bir dönüşümden geçen müşteri deneyimi yönetimine ilişkin global ve ulusal eğilimleri; 105 şirketin katıldığı kapsamlı bir anket ile 18 sektör lideriyle yapılan görüşmeler neticesinde yeni bir bakış açısıyla inceledik. Türkiye'deki gelişmelerin ekseninde hayata geçirdiğimiz ve adeta ülke konjonktürünün fotoğrafını çektiğimiz araştırma ile müşteri deneyimi alanının gelişen boyutlarını da gözler önüne serdik. Dernek olarak; müşteri deneyimi standartlarını yükselterek sertifikasyon ile standardizasyonu teşvik etmeyi ve açık kaynak bir müşteri deneyimi bilgi bankası haline gelmeyi amaç edindik. En önemli hedeflerimizin başında ise, müşteri deneyimi denildiğinde Türkiye'nin ilk akla gelen ülke olması.
Mplus Türkiye'den kısaca bahseder misiniz?
Türkiye'nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul'da kuruldu. Ocak 2020'de, Avrupa'nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus'ın en büyük üyesi olarak yerini alan şirketimiz, lokal marketteki 24 yıllık tecrübesi ve grubun global deneyiminden güç alarak tüm paydaşlarına çağın ötesinde bir müşteri deneyimi sunma vizyonuyla faaliyetlerini sürdürmektedir.
Türkiye ve Avrupa'daki 62 lokasyonda, 57 ülkeden 300'den fazla kuruma yaklaşık 14.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group'un, 8.000 çalışan ile en büyük iştiraki konumundayız. Şirketimiz İstanbul merkezli olup; Bayburt, İzmir, Malatya, Rize, Şanlıurfa ve Van ofislerinden 100'ün üstünde projede, 10'dan fazla dilde verdiği destekle iş ortaklarımızın başarı yolculuklarına ortak oluyoruz.
Bunun yanında kendi Ar-Ge departmanımız tarafından geliştirilen son teknoloji çözümler ve uzman ekibimiz tarafından sağlanan süreç danışmanlığı hizmetlerimizle, hem kendimizin hem de iş ortaklarımızın operasyonel verimliliklerinin arttırılması yönünde çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Mplus Türkiye'yi diğer çağrı merkezi firmalarından ayıran özellik nedir?
Sadece iletişim merkezi hizmeti sağlayan değil, teknoloji ve ürün geliştiren bir şirket konumundayız, Türkiye pazarında kendi geliştirdiği teknolojileri kullanan ve pazara sunan, sektörümüzde tek şirketiz. Bir önceki cevabımda da belirtmiş olduğum gibi şirket bünyesinde bulunan kendi Ar-Ge ekibimizin geliştirdiği teknolojik çözümleri hem kendimizin hem de iş ortaklarımızın süreçlerine entegrasyonunu sağlayıp, ciddi oranlarda verimlilik artışları sağlıyoruz. Bunun yanında global olarak da teknoloji yatırımlarına hız verilmiş durumdayız, grup çatısı altında pek çok teknoloji firması bulunuyor. Bu firmalar tarafından geliştirilen ürünleri de altyapımıza uygun hale getirip, hizmet yelpazemize ekliyoruz.
Bunun yanında çalışanlarımızın gelişiminde önemli rol oynayan Mplus Akademi bünyesinde; kısa, orta ve uzun vadeli, global düzeyde ve pozisyon farksız tüm çalışanlarımızı hedefleyen eğitim programları düzenlemekteyiz. Bu sayede çalışanlarımızın kariyer yolculuklarına da katkı sağlayıp, kişisel gelişimlerine destek sağlıyoruz.
Sektörünüzün büyüklüğü ve Mplus Türkiye'nin aldığı pay nedir?
MDYD Araştırması 23 sonuçlarına göre pazar büyüklüğü 42 milyar TL'ye ulaşmış durumda. Müşteri temsilcileri, destek ve yönetici kadroları ile direkt ve dolaylı yoldan yaklaşık 170 bin kişinin istihdam edildiği pazar; bankacılık, finans, telekomünikasyon, kamu, e-ticaret, sağlık, enerji, lojistik, perakende, tüketici ürünleri, turizm başta olmak üzere müşteriye temas eden tüm sektörlere hizmet veren bir ekosistemi kapsıyor.
Mplus olarak Türkiye pazarında, sektörün lider firmaları arasında yer alıyoruz. Türkiye kadromuzda 8 binin üzerinde kişi görev yapıyor ve çalışan sayısına oranla değerlendirdiğimizde pazarın yüzde 10'una sahibiz diyebilirim.
Sektörünüzün hizmet ihracatı kapsamına alınması konusunu biraz açar mısınız? Bu konu sizin için neden önemli? Bu konuda bugüne kadar atılan somut adımlar hangileridir?
Sektör olarak sahip olduğumuz insan kaynağı, teknoloji ve alt yapı ile avantajlı bir konumda bulunuyoruz. Başta Almanya, Hollanda, Avusturya, Danimarka, Fransa, Portekiz, İspanya, Rusya, ABD, İngiltere, İsviçre, Lüksemburg, İskoçya, Birleşik Arap Emirlikleri gibi ülkelerde faaliyet gösteren pek çok önemli global markaya bugün Türkiye'den hizmet veriliyor. Yeni hedef pazarlara erişimle, hizmet ihracatı ve ekonomiye katkı artmaya devam edecektir. Sektörde faaliyet gösteren şirketlerin yüzde 83'ü dünyanın en büyük global markaları adına 11 binin üzerinde müşteri temsilcisi ile yabancı dillerde hizmet sunmakta. Türkiye çağrı merkezleri, yüksek market tecrübesi ve teknolojik gelişmelere hızlı adapte olabilmesi ile hizmet ihracatı konusunda büyük potansiyel taşıyor.
Sektörün, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği sektörler arasına dahil edilmesi ve bölge bağımsız desteklenmesi, var olan potansiyeli daha da geliştirmek ve ülkemizin döviz gelirlerine katkı sağlamak adına son derece önemli. Bu desteklerle sektör olarak yurt dışına hizmet veren müşteri temsilcisi sayısını artırabiliriz.
Sektör olarak önemli bir yol kat ettik ancak kaydettiğimiz performansla yetinmeyeceğiz. Büyüme potansiyelimizin çok daha fazla olduğunu biliyoruz. Özellikle sektörümüzün beklentisi olan istihdam ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesiyle gençlerimiz ve kadınlarımızın istihdamına en fazla katkıda bulunan iş kolları arasında ilk sıralarda yer alabileceğiz.
Türkiye'de kendi içinde teknoloji üreten tek çağrı merkezi firmasısınız. Ürettiğiniz teknolojilerden bahseder misiniz? Bu teknolojilerin kurum ve çağrı merkezi kullanıcılarına katkıları nelerdir?
Dijitalleşmeye paralel olarak günden güne büyüyen tüm sektörlerde hizmet vermekte olan, her büyüklükteki şirketlere yönelik sunduğumuz entegre dijital çözümlerimiz ve güçlü altyapımızla iş ortaklarımızı hedefledikleri geniş kitlelerle buluşturuyoruz. Geçtiğimiz sene global olarak lansmanını yaptığımız yapay zeka destekli, Microsoft sertifikalı ürünümüz Buzzeasy ile sektörde fark yaratıyor olacağız. Çok sayıda avantaj barındıran Buzzeasy'nin öne çıkan en önemli özelliklerine değinmemiz gerekirse; yazılı kanallardan gelen talepleri anında istenilen dile çevirerek dil bariyerlerini ortadan kaldırmasını, konuşmaların içeriğine göre müşteri temsilcilerine sunduğu cevap önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken operasyonel verimliliği arttırmasını, gelişmiş ve farklı zorluklarda senaryolarla eğitim kalitesini yükseltip, işe başlama sürelerini azaltmasını sayabiliriz.
Ayrıca yakın zamanda geliştirdiğimiz "Görüntü İzleme Teknolojisi" ile evden ve uzaktan hizmet veren müşteri temsilcilerinin operasyonlarını adım adım takip ederek verimlilik karnesini çıkarabiliyoruz. Yüz yönünü algılama ve nesne tanıma özelliklerine sahip olan yapay zeka destekli bu teknoloji, kamera görüntülerini kullanarak çalışanların verimliliğini ve duygu değişimlerini analiz edip, çalışan performansının değerlendirilmesine bağlı olarak iyileştirme planlarının yapılabilmesine olanak sağlıyor. Böylece tamamen otomatik bir denetleme mekanizması sağlamış oluyoruz. Bunun yanında halihazırda kullandığımız, tamamen kendi yazılımlarımız olan SmartAgent, AllSpace ve Totti gibi teknolojik çözümlerimiz sayesinde verimlilikte yüzde 80'e varan artışlar sağlamaktayız.
İnsan kaynağı alanında sirkülasyonun en yüksek olduğu sektörlerin başında geliyorsunuz. Bu alanda sürdürülebilirlik size göre nasıl sağlanabilir?
Sektörde sürdürülebilirliğin sağlanması noktasında, sağlanan hizmet kalitesi ve Ar-Ge yatırımları kadar çalışanlara yönelik alınan aksiyonların da aynı ölçekte artırılması gerekiyor. İstihdamın sürdürülebilir bir boyut kazanması noktasında teşviklerin de büyük bir önemi bulunuyor. Uzaktan çalışma konusunda trendleri takip edip, çalışanların gelişimine odaklanarak yaygın ve katma değerli istihdam yaratabiliriz. Mplus Türkiye olarak, eşsiz bir müşteri deneyimi sunmanın ancak üst düzey bir çalışan deneyimi sağlamakla olduğunun bilinciyle çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Sektör olarak kadın istihdamına ne gibi katkılarınız mevcut?
Sektör genelinde istihdam edilmekte olan çalışanların, yüzde 70'e yakınını kadınlar oluşturmakta. Pandemiden sonra benimsenen evden çalışma modeli ve özellikle 6. Bölgede yapılan yatırımlarda kadınların istihdama dahil edilmesiyle, bu oranların arttığını belirtebilirim.
Şirketinizde kadın yönetici ve kadın çalışan oranı nedir? Kadın çalışanlar için ne gibi avantajlar sunuyorsunuz?
Müdür ve üzeri pozisyonlarda, yönetici olarak görevini icra etmekte olan arkadaşlarımızın yüzde 50'sine yakınını, tüm çalışanlarımızın ise yüzde 70'ten fazlasını kadınlar oluşturuyor. Kadın çalışanlarımıza odaklı ve kadın istihdamını güçlendirmeye yönelik çeşitli eğitim programları düzenliyor ve sosyal sorumluluk projelerinde yer alıyoruz. Gelişim programlarımız, her pozisyondan, tüm çalışanlarımız için düzenlenmekte olup, iç ve dış eğitmenler tarafından yönetiliyor. Ayrıca kadın yöneticilerimize özel sosyal sorumluluk projelerimiz aracılığıyla topluma ve doğaya katkı sunabilecekleri platformlar oluşturuyoruz. Mentorluk programlarımızda, profesyonel mentorluk eğitimi alan birçok kadın çalışanımız, içsel gelişimlerine katkıda bulunarak diğer kadın çalışanlara rehberlik ediyor. Bu çabaların yanı sıra, dışarıdan alınan koçluk hizmetleri ile kadın yöneticilerin kişisel ve profesyonel gelişimine destek sağlıyoruz. Bir örnek vermem gerekirse, 'Çim Sahada Topuklu Ayakkabılar' projemiz ile, kadın yöneticilerimize özel olarak tasarlanan bir farkındalık eğitimi sunarak, kadın liderlerin iş hayatındaki zorluklarla başa çıkma becerilerini artırmayı amaçlamıştık. Hayata geçirilen bu proje ile, Kadın Dostu Markalar 2024 Farkındalık Ödülleri, Kadın İstihdamı ve İşte Fırsat Eşitliği kategorisinde ödül almaya hak kazanmış bulunmaktayız.
Türkiye özelinde bölgesel ekonomiye katkı sunduğunuzu söylüyorsunuz. Bunu biraz anlatır mısınız?
İnsan kaynağı ve operasyon yatırımlarıyla bölgesel istihdam sağlama konusunda lokomotif rol üstleniyoruz. 6. Bölge'de gerçekleştirdiğimiz yatırımlar, Türkiye genelinde istihdamı artırma hedefimizin en büyük parçasını oluşturuyor. Geride bıraktığımız 7 ay içersinde Van ve Urfa'daki ikinci lokasyonlarımızda operasyonlarımıza başladık, önümüzdeki dönemde de bu bölgeye olan yatırımlarımızı sürdürmeyi hedefliyoruz. Buna ek olarak, Van'da yaptığımız yatırımların neticesinde "2023 Van'ın Enleri Ödülleri"nde, "Van Ekonomisine Katkı Sağlayan En Başarılı Şirket" olarak seçilmenin gururunu yaşadık.
Dünya genelinde çağrı merkezleri hizmetinde ve ihracatında en iyi ülkeler hangileri?
Bölgelerin göreceli performansına bakıldığında, 2022 yılında Kuzey Amerika, pazardan en çok pay alan bölge olurken onu sırasıyla Asya Pasifik ve Avrupa takip etmekte. Araştırmaya göre; en yüksek büyüme oranlarının gelişmekte olan coğrafyalarda olduğu görülüyor.
Hindistan ile birlikte global iş süreci yönetimi (BPM) sektörünün öncülerinden olan Filipinler ise bugün sektörün global ölçekte parlayan yıldızı. Asya Pasifik ülkeleri arasında İngilizce bilinirliğinin en yüksek olduğu ülkelerden biri olan Filipinler, 1992 yılında sektöre girmesinden bugüne global BPO pazarındaki payını yüzde 70'e çıkardı. 1,3 milyondan fazla kişiyi doğrudan istihdam eden sektörün önümüzdeki iki yıl içinde 500 bin yeni istihdam yaratması bekleniyor. 2028 yılına kadar sektörün 2,5 milyon istihdam yaratması ve 59 milyar dolar yıllık ciroya ulaşması hedefliyor.
Sektörde yapay zeka kullanımı dünya ölçeğinde ne durumda?
Yapay zeka gibi teknolojilerin çağrı merkezi operasyonlarından aldığı pay giderek artıyor. Yeni teknolojilerin sağladığı fırsatlar, sektörün iş yapış biçimleri ve yetkinliklerinin de dönüşümünü tetikliyor. Yine araştırma sonuçlarından örnek verecek olursak; katılımcıların yüzde 56'sı teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmek, yüzde 46'sı ise rekabet avantajı sağlamak için bir itici güç olarak görüyor. Önümüzdeki 1 yıl içinde müşteri deneyimi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında sırasıyla akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği teknolojileri, bulut tabanlı platformlar, gerçek zamanlı veri analitiği ve üretken yapay zeka yer alıyor olacak.
Tüketici alışkanlıklarını çok hızlı bir şekilde ve her açıdan analiz edip, eşsiz bir kişiselleştirilmiş deneyim sunabilmesi, yapay zekanın sağladığı en önemli avantajlarda. Buna ek olarak, büyük veri işleme kapasitesine sahip olması ile iş süreçlerini otomatikleştirme ve veri tabanlı kararlar alma konularında büyük bir güç sağlıyor.
Dünya genelinde yaşanan çağrı merkezleri dönüşümü nasıl oldu? Şu anda ne noktada? Bugün en çok konuşulan konular neler?
Günümüzün hızla değişen iş dünyasında, çağrı merkezleri sadece müşteri hizmetlerinin bir parçası olmaktan çıkıp, müşteri deneyiminin merkezinde yer alan, kritik bir noktada konumlandı. Bu dönüşüm yolculuğunda, dijitalleşme, otomasyon ve yapay zeka gibi teknolojilerin etkisi çok büyük. Çok kanallı destek sistemlerinin operasyonlara entegre edilmesiyle, kullanıcılar artık istedikleri kanal üzerinden, istedikleri zaman etkileşime geçerek, taleplerine uygun, doğru ve hızlı çözümlere ulaşabiliyor. Yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojileriyle ise çalışanların deneyimleri iyileştirilerek, ciddi oranlarda verimlilik artışı sağlamakta.
Bulut tabanlı platformlara, yapay zeka destekli ürünlere ve sesli asistanlara yapılan yatırımların artarak devam edeceğini öngörüyoruz. Yapay zekanın etik kullanımı, müşteri verilerinin korunması ve güvenliği de önümüzdeki dönemde bolca konuşulan konuların başında gelecek. Şirket olarak biz de gelecek planlarımızı bu yönde kurgulayıp, çağın ötesinde bir müşteri sunabilme adına çalışmalarımızı sürdürüyor olacağız.
Kaynak:Para Dergi
Yayın Linki:https://www.paradergi.com.tr/is-dunyasi-kulis/2024/03/05/cagri-merkezi-operasyonlarinda-yapay-zekanin-payi-artti
Yorumlar
Yorum Gönder