C@ll Center Gunlugu

ETKİNLİK HAKKINDA Çağrı merkezi sektörünün yükselen yıldızlarını seçmek ve kişisel başarıları ödüllendirmek üzere hayata geçirilen Rising Star yarışmasında En İyi Müşteri Temsilcisi ve Takım Lideri sektör temsilcilerinin oylarıyla belirlenecek. KRİTERLER En İyi Müşteri Temsilcisi Yılın Müşteri Temsilcisi adayı, kişisel özellikleri, iş performansı ve fark yaratan yönlerinin dikkate alındığı 3 ana başlık altında değerlendirilecektir. Adayın kişilik özelliklerinin değerlendirilmesi: •    İletişim gücü, •    Problem çözme yeteneği, •    Yenilik, değişim ve gelişime açıklık, •    İş birliğine yatkınlığı ve ekip bilinci, •    Duygularını kontrol etme ve çatışmayı yönetme becerisi, •    Müşteri odaklılık, •    Görev bilinci, •    Vizyonerlik, •    Kendini sürekli geliştirme çabası, •    Motivasyonu ve çevresine olumlu katkı sağlam...

Mobing, görev tanımlarının net olmaması, aynı işi yaptığınız halde bir başkasının sizden daha çok para kazanması, yöneticinizin sizi sürekli eleştirmesi ya da adil olmayan bir iş dağılımı… İş hayatında yaşanan pek çok sıkıntı nedeniyle kişilere ya da durumlara öfke duymanız son derece normal ve doğal. Ancak bu duyguyu dışa vuruş şekliniz yanlışsa, öfkenizi kontrol etmekte zorlanıyorsanız ve de haklıyken haksız duruma düşüyorsanız öfkenizi kontrol etmekte sorun yaşıyorsunuz demektir. Peki, öfke kontrolü için ne yapmanız gerekiyor? Doğru ifade edildiğinde son derece doğal ve sağlıklı bir duygu olan öfke, kontrol edilemediğinde hem kişiye hem de çevresine birçok açıdan zarar veriyor. Sık yaşanan ve de yanlış bir biçimde dışa vurulabilen bir öfke, kişinin itibarına zarar verebiliyor, iş ilişkilerini yok edebiliyor, karşısına çıkan fırsatları sınırlayabiliyor ve hatta sağlığına zarar verebiliyor. Monster yazarlarından Cheri Swales işyerinde kontrol edilemeyen öfkenin sadece organizasyo...

Çağrı merkezlerinin kanayan yarası: Çalışan devir hızı Yüksek çalışan devir hızı (tunover), çağrı merkezi sektörünün en önemli sorunları arasında yer almaya devam ediyor. Çalışan devir oranının yüksek olması, başta hizmet kalitesi ve eğitim maliyetleri olmak üzere tüm iş süreçlerini olumsuz etkiliyor. IMI Fuarcılık ve Çağrı Merkezleri Derneği tarafından gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırma Raporunun 2016 sonuçlarına göre, sektördeki müşteri temsilcilerinin yıllık ortalama turnover oranı %29 seviyesinde. Sektörlere göre dağılıma bakıldığında ise inhouse çağrı merkezlerinde bu oran daha düşükken, dış kaynakta %32 seviyesine kadar çıkmaktadır. Ancak son 3 yıllık periyoda bakıldığında turnover oranında küçük de olsa düşüş eğilimi göze çarpmaktadır. Rapora göre, çalışanların işten ayrılma sebepleri arasında ilk sırada evlilik, eğitim gibi özel sebepler yer alırken, bunu sırasıyla çağrı merkezi işini geçici bir meslek olarak görme, işin zor olması, daha iyi koşullarda iş...

Güçlü bir iş başvurusu için uzun ve detaylı bir CV’nizin olması gerektiğine inanıyor olabilirsiniz. Ancak Totaljobs yazarı Lydia Fairman’a göre; işverenler adayın pozisyona uygun olup olmadığına 30 saniyede karar veriyor. Peki, sizin CV’niz 30 saniye testini geçiyor mu? İK profesyonelleri özgeçmişleri incelemek için ne kadar zaman harcar? Maalesef pek fazla değil… İş arayan pek çok kişi işverenin veya İK uzmanının bir özgeçmişi incelemek için 4-5 dakika harcadığını düşünür. Oysa profesyoneller bir özgeçmişin uygun olup olmadığına 30 saniyede karar veriyor. Bu nedenle CV’nizde yer alan bilgilerin önceliklendirilmesi ve başvuruda bulunulacak ilanla örtüşmesi gerekiyor. Totaljobs yazarı Lydia Fairman, rekabetin yoğun olduğu iş dünyasında İK profesyonellerinin dikkatini çekebilmek için iş arayanlara şu tavsiyelerde bulunuyor: CV’niz kısa ve net olmalı “Bir özgeçmiş en fazla iki veya üç sayfa olmalıdır” kuralını artık duymayan kalmamıştır. CV hazırlarken deneyimlerinizi ve yetk...

Stres Nedir? Stres kişinin üzerinde hissettiği baskı ve gerginlik durumudur. Bu anlamda, günlük yaşamın bir parçası sayılabilir. Üniversite öğrencileri olarak akademik beklentileri karşılamaya çalışırken, yeni ortama uyum sağlarken ya da yeni arkadaşlıklar kurarken stres yaşayabilirsiniz. Yaşadığınız stres her zaman zararlı değildir, hatta hafif derecedeki stres sizi harekete geçiren, enerji veren ve kendinizi geliştirmenize yol açan bir etken olabilir. Ancak stres düzeyiniz yüksek olduğunda verimliliğiniz düşebilir, yaşamdan aldığınız zevk azalabilir ve çevrenizle olan ilişkilerinizde sorunlar ortaya çıkabilir. Çoğumuz stresin okul, aile, arkadaşlar, hastalık gibi dış etkenlerden kaynaklandığını düşünürüz ama aslında bu etkenler kendi başlarına stresli olaylar değildir. Onları stresli yapan, bizim yorumlarımız ve içsel tepkilerimizdir. İnsanlar farklı olayları stresli olarak yorumlayabilir ve strese farklı tepkiler gösterebilirler. Yani stres için belirleyici olan tek başına o dı...

Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergesidir. Her ne kadar (yanlış bilinenin aksine) Service Level ile ilgili genel bir endüstri standardı olmasa da, uygulamada genellikle en fazla rastlanan Service Level hedefleri; çağrıların %80’nin ilk 20 saniyede (80/20), %70’nin ilk 30 saniyede (70/30) veya %85’nin ilk 15 saniyede (85/15) ele alınması gibi hedeflerdir. Service Level ile ilgili bilmeniz gereken temeller şunlardır: 80’e 20 (80/20) endüstri hedefi değildir. Dileyen dilediği SL hedefini koyabilir. SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır. Akla estikçe, sıklıkça değiştirilecek bir hedef değildir. Her zaman daha ilerisi, daha yukarısı hedeflenmelidir. Aşağı da çekebilirsiniz (maliyet tasarrufu sebebiyle) ama o zaman da rekabete göre geri kalırsınız ve müşterileriniz bundan olumsuz etkilenir. Tek bir yönte...