CALL CENTER RISING STAR 2017

ETKİNLİK HAKKINDA

Çağrı merkezi sektörünün yükselen yıldızlarını seçmek ve kişisel başarıları ödüllendirmek üzere hayata geçirilen Rising Star yarışmasında En İyi Müşteri Temsilcisi ve Takım Lideri sektör temsilcilerinin oylarıyla belirlenecek.

---

KRİTERLER

En İyi Müşteri Temsilcisi

Yılın Müşteri Temsilcisi adayı, kişisel özellikleri, iş performansı ve fark yaratan yönlerinin dikkate alındığı 3 ana başlık altında değerlendirilecektir.

Adayın kişilik özelliklerinin değerlendirilmesi:
•    İletişim gücü,
•    Problem çözme yeteneği,
•    Yenilik, değişim ve gelişime açıklık,
•    İş birliğine yatkınlığı ve ekip bilinci,
•    Duygularını kontrol etme ve çatışmayı yönetme becerisi,
•    Müşteri odaklılık,
•    Görev bilinci,
•    Vizyonerlik,
•    Kendini sürekli geliştirme çabası,
•    Motivasyonu ve çevresine olumlu katkı sağlama becerisi

Adayın iş performansında ölçülebilir kriterlerin değerlendirilmesi:
•    İşe ilişkin teknik bilgi,
•    İş uzmanlığı, sektör bilgisine hakimiyet,
•    Görüşme kalitesi,
•    Planlama ve vardiya düzenine uyum,
•    Müşteri şikayeti ve zarar tazmini,
•    Müşteri teşekkürü
•    Müşteri talep ve sorununu ilk çağrıda çözme yetkinliği,
•    Müşteri problemini doğru kanala yönlendirebilme becerisi,
•    İş hedeflerine ilişkin performans

Adayın fark yaratan yönlerinin değerlendirilmesi:
•    Sahip olduğunuz hangi özelliklerinizle en iyi müşteri temsilcisi olduğunuzu düşünüyorsunuz?
•    Geçtiğimiz yıl içerisinde elde ettiğiniz başarılar nelerdir?
•    Çağrı Merkezi’ne ve hedeflere nasıl katkı sağladığınızı düşünüyorsunuz?
•    Yer aldığınız ekip içerisinde fark yaratmanıza neden olan başarı öykünüzü anlatır mısınız?
•    Çağrı Merkezi verimliliği ve gelişimi kapsamında öneri, fikir ve projelerin üretiminde yer aldınız mı?
•    Yönetici takdirine neden olan yaşadığınız örnek bir olayı anlatır mısınız?
•    Kişisel hedefleriniz, kariyer beklentiniz nedir, bunun için neler yapıyorsunuz?
•    Mevcut göreviniz dışında kurum ve kendiniz için fayda sağlayabilecek neler yaptınız?
•    Geleceğin Müşteri Temsilcisini farklılaştıran özelliklerin neler olacağını düşünüyorsunuz?
•    “Rising Star” kapsamında sergilediğiniz yeteneğinizi çağrı merkezlerinde nasıl kullanırsınız?

Referans mektubu ;
•    Yönetici
•    Çalışma arkadaşları

En İyi Takım Lideri

Yılın Takım Lideri adayı, kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamalı, liderliği ile çalışanlarına örnek olmalı, çalışanlarının gelişimi için itici bir güç olmalı, geliştirdiği stratejileri ve gelişim önerilerini hayata geçirerek kurumunu ileriye taşımalıdır.

Ön eleme jürisi adayları aşağıdaki kriterlere göre değerlendirecektir

Adayın kişilik özelliklerinin değerlendirilmesi:

• İşini sevme, Çağrı merkezinde çalışmaktan gurur duyma
• Astları, arkadaşları ve müşterileri tarafından sayılma
• Stres kontrolü yapabilme
• Paylaşımcı olabilme
• Kendi iç motivasyonunu sağlayabilme ve motive edebilme
• Geleneksel yönetim tarzı yerine dönüştürücü bir yönetim tarzı uygulayabilme
• Örnek olma
• İletişimi ve empati yeteneğine sahip olma
• Müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti konusunda kurduğu ve geliştirdiği sistemler, yaptığı çalışmalarda etkin olabilme
• Güçlü yönlerine yatırım yapabilme
• Geliştirmesi gereken yönleri geliştirebilme
• Sorumluluk sahibi olabilme
• Çalışanlarının güçlü yönlerini keşfedebilme
• Etkili iş ilişkileri kurabilme
• Uyum yeteneğine sahip olabilme
• Ahenk sağlayabilme
• İnovasyon ve teknoloji kullanımı konusunda yetkin olabilme
• Liderlik / yönlendirme becerisini ortaya koyan kanıtlar / örneklerin güçlülüğü
• Fark yaratan yönlerinin güçlülüğü

Adayın iş performansında ölçülebilir kriterlerin değerlendirilmesi:

• İş sonuçlarına yansıyan başarıları (Satış ve karlılık artışı, motivasyon, operasyonel iyileştirme, yenilikçilik, verimlilik, maliyet düşüşü, …)
• Kurumun gelişimine katkıları (Yönetim modeli, kalite yönetimi, işe alma, eğitim, …)
• Çağrı merkezindeki çalışma arkadaşlarının gelişim sürecine katkıları
• Ölçülebilir yönetim başarısı
• Çağrı merkezi takım liderleri arasında fark yarattığı özellikler

360 derece geri bildirim

• Müşterilerinin kendisi hakkında değerlendirmeleri
• Çalışma arkadaşlarının kendisi hakkında düşünceleri
• Yöneticisilerinin onun hakkındaki düşünceleri

---

ÖNEMLİ BİLGİLER

En İyi Müşteri Temsilcisi ve En İyi Takım Lideri olmak üzere 2 kategoride ödül verilmektedir.

Başvuru Süreci

Rising Star Ödül Törenine başvurmak için her katılımcının öncelikle online başvuru formunu doldurması gerekmektedir. Her firma birden fazla adayla başvurabilir ve her aday için ayrı bir form doldurulması gerekmektedir.

Her bir aday için en fazla 3  sayfa ön bilgi yazısı ve vurgu yapmak istedikleri konu ve örnekleri içeren bir video paylaşmaları beklenmektedir.

Ön bilgi formu, video ve ön bilgi yazısına, ücret ödeme belgesi eklenerek, e-mail ile göndermelidir. Ön bilgi formunu buradan indirebilirsiniz

Başvuru Ücretleri

Başvuru ücreti, aday sayısına bakılmaksızın her kurum için 200 USD + (%18) KDV’dir. ( Her şirket için tek bir katılım ücreti söz konusudur.)

Ücret iadesi söz konusu değildir. Ödemenin tamamı katılım başvurusu sırasında yapılmalıdır. Katılım ücretini¸İMİ Eğitim,Yönetim ve Organizasyon adına Yapı Kredi Bankası, İçerenköy Şubesi TR630006701000000069726250 IBAN numaralı USD hesabına yatırabilirsiniz.

Değerlendirme Süreci

Değerlendirme üç aşamada gerçekleşecektir

• Birinci aşamada İMİ’nin belirleyeceği güne kadar gelen sunumlar, Değerlendirme Kurulunca incelenecektir. Son teslim tarihe kadar gelmemiş sunumlar, dikkate alınmayacak olup, aday değerlendirme dışında kalacaktır.
• İkinci aşamada Çağrı Merkezi Sektörünün seçkin yöneticilerinden oluşan Değerlendirme Kurulu tarafından bir ön eleme yapılacak.
• Ön eleme toplantılarında, adayların sahnede sergileyecekleri yeteneklerinin yanı sıra, iş performansları da dikkate alınacaktır.
• Değerlendirme kuruluyla adayların tanışma ve karşılıklı görüşmelerin yer aldığı bu süreçte her iki kategoriden 3’er aday finalist olarak belirlenecektir.
• Değerlendirme Kurulunun belirleyeceği gün, adayın gelmemesi halinde aday elenmiş olur.
• Herhangi bir kategoride yapılan başvuru sayısının öngörülenden fazla olması halinde, Eylül ayındaki sunum toplantısı öncesinde, jürinin önerisi doğrultusunda o kategoriye ait başvuru evrakları dikkate alınarak bir ön eleme yapılması söz konusu olabilecektir.
• Jüri, finale kalan adayların kişisel gelişim sürecine ve sahne performansına katkıda bulunmak üzere danışmanlık verecektir.
• Adaylara sahnede eşlik edecek olan biri olması halinde, bu kişinin kurum çalışanı olması zorunludur.
• Değerlendirmenim 3. ve son aşamasında ise 20 Ekim’de yapılacak olan ödül töreni sırasında finale kalan adaylar sahnede performans sergileyecektir. Oylama ise, salonda bulunan seyirciler tarafından keypadler aracılığı ile yapılacak olup, sonuçlar tören sırasında açıklanacaktır.
• Sahnede tüm adaylardan 10 dakikalık bir sunumda yetenek (müzik, dans, stand-up, sihibazlık vs) ve kişilik özelliklerini ortaya koyması beklenir. Bu süreyi nasıl değerlendireceği adayın tercihine bırakılmaktadır.

Değerlendirme Yöntemi

Ön değerlendirme süreci, belirlenen yer ve tarihte tüm jürinin katılımıyla gerçekleşecektir. Yer ve tarih tüm adaylara bildirilecektir.

* Rising Star Ödüllerinde Jüri Değerlendirme süreci başladıktan sonra yapılacak aday firma kategori çekilme talepleri değerlendirilemeyecektir.

Katılım şartları

• Katılım formunu eksiksiz olarak doldurunuz ve sizinle kurulacak bağlantı konusundaki tüm ayrıntıları belirtmeyi unutmayınız.
• Her adayın söz konusu kurumda çalışma süresi en az 1 yıl olmalıdır.
• Her kurum birden fazla adayla başvurabilir
• Başvuruda bulunduğunuz her adayla ilgili, finalde sergileyeceği performansa dair bir video ve “Kriterler” bölümünde yer alan bilgiler dahilinde hazırlanmış, iş performansını ortaya koyan en fazla 3 adet A4 sayfası uzunluğunda tamamlayıcı malzeme ekleyiniz.
• Değerlendirme sürecinin başlamasından sonra yapılan başvurular, mücbir sebep olmadıkça iptal edilemez.
• Hiçbir kayıt iptali söz konusu değildir ve tüm kayıtlar IMI Conferences’ın güvencesi altındadır. IMI Conferences gizlilik ilkelerine uymakla zorunludur.
• Son başvuru tarihi:  7 Temmuz 2017,  saat 17:00’dir.
• 2016 yılında ödül kazanan yarışmacılar haricinde, daha önce katılım gösteren tüm adaylar ikinci kez başvuru yapabilirler.
• Ön eleme sunumları sırasında fotoğraf ve video kaydı yapılamaz.
• Sadece kurumsal başvurular geçerlidir.

---

DEĞERLENDİRME KURULU

• Burcu Tur, Vodafone
• Deniz Önalan, Akbank
• Eniz Akdağ, Türk Telekom, Değerlendirme Kurulu Başkanı
• Esra Turhan, Denizbank
• Fahri Arkan, Avivasa
• Gökhan Ayas, Yapı Kredi
• Hakan Saran, CMC
• Hamdi İnan, Anadolu Çağrı Merkezi
• Mahir Tüzün, Arvato
• Metin Tiryaki, Eureko Sigorta
• Mustafa Sarı, Garanti Bankası
• Nil Keskin Keleş, DHL
• Okan gözütok, Atos Türkiye
• Özge Tekalp, TEB
• Rengin Ağılönü, Erişim
• Sadık Demirci, Turkcell Global Bilgi
• Serdar Ceylan, GÖSAŞ
• Tuna Baliç, Webhelp
• Tümer Gürkök, SYS
• Uğur İpek, Arçelik

Değerlendirme kurulu üyeleri alfabetik sıralanmıştır.

Kaynak:Callcenterlife