Ana içeriğe atla

Çağrı merkezi performansı ölçme

Yazan:

 


Çağrı merkezi performansı genellikle çeşitli ölçütlerle değerlendirilir. İşte yaygın olarak kullanılan bazı performans ölçütleri:

  1. Çağrı Yanıt Süresi (Average Call Response Time): Bu ölçüt, bir çağrıyı yanıtlama süresini gösterir. Genellikle çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerinin ne kadar hızlı bir şekilde çağrılara cevap verdiğini gösterir. Kısa yanıt süreleri, müşteri memnuniyetini artırabilir.

  2. Bekleme Süresi (Average Wait Time): Müşterilerin çağrı sırasında beklediği ortalama süreyi ifade eder. Müşterilerin uzun süre beklemesi, müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle, bekletme süresi düşük tutulması önemlidir.

  3. Çözüm Süresi (Average Resolution Time): Bu ölçüt, müşteri sorunlarının ne kadar sürede çözüldüğünü gösterir. İyi bir çağrı merkezi performansında, müşteri sorunlarının hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesi önemlidir.

  4. Müşteri Memnuniyeti: Müşteri memnuniyeti anketleri veya geribildirimler aracılığıyla müşterilerin memnuniyet düzeyi ölçülür. Müşterilerin memnuniyeti, bir çağrı merkezi performansının temel göstergelerinden biridir.

  5. Yanıt Oranı (First Call Resolution): Bu ölçüt, müşteri sorunlarının ilk çağrıda ne kadar oranda çözüldüğünü gösterir. Yüksek bir yanıt oranı, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve müşterilerin tekrar aramalarını engelleyebilir.

  6. Abonelik İptali Oranı (Churn Rate): Çağrı merkezine gelen çağrıların, abonelerin hizmeti iptal etme oranıyla ilişkilendirilir. Yüksek abonelik iptali oranları, müşteri tatminsizliğinin bir göstergesi olabilir.

Bu performans ölçütleri, çağrı merkezinin genel etkinliğini değerlendirmek için kullanılabilir. Çağrı merkezi yöneticileri bu ölçütlere dayanarak performanslarını analiz edebilir, iyileştirme stratejileri geliştirebilir ve müşteri deneyimini optimize edebilirler.

Yorumlar

Yorum Gönder

Bu blogdaki popüler yayınlar

Çağrı Merkezi Takım Liderin Görevleri

Yazan:
  Çağrı merkezi takım lideri veya supervisor, çağrı merkezindeki takımın yönetiminden sorumlu olan bir pozisyondur. Takım liderleri, müşteri temsilcilerinin işlerini yönetir, performanslarını takip eder ve takımın başarılı bir şekilde çalışmasını sağlar. İşte çağrı merkezi takım liderinin başlıca görevleri: Takım Yönetimi: Takım liderleri, çağrı merkezi takımının günlük faaliyetlerini yönetir. Bu, iş akışını planlamak, görevleri dağıtmak, takımın hedeflere ulaşmasını sağlamak ve takımın verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak anlamına gelir. Performans Yönetimi: Takım liderleri, takım üyelerinin performansını izler, değerlendirir ve geri bildirim sağlar. Performans hedeflerini belirler, performansı izler, eksiklikleri belirler ve gerektiğinde eğitim veya destek sağlar. Ayrıca, takım üyelerine performans hedeflerine ulaşmaları için motivasyon ve rehberlik sağlar. Eğitim ve Geliştirme: Takım liderleri, yeni takım üyelerini eğitir ve onları çağrı merkezi süreçleri, müşteri hizmeti beceri
Yorum Gönder
Devamı

İyi bir takım lideri nasıl olmalı?

Yazan:
Hepimiz iletişimin önemli bir liderlik özelliği olduğunu biliyoruz. Buna rağmen araştırmalar sıklıkla liderlerin neyi, nasıl söylediklerine odaklanırken ekipleriyle ve çevrelerindeki insanlarla olan iletişimlerini es geçiyor. Takım lideri olmak için ekiple iletişim nasıl kurulmalı? Bir çalışanın takım lideri olabilmesi için ne tür becerilere ihtiyacı var? Sizin için araştırmacıların verilerine de dayanarak takım lideri olma sürecini inceledik. Beynin işleyişi üzerine yapılan yeni bir  çalışmaya  göre lider ya da liderlik potansiyeli taşıyan kişi ile takımındaki çalışanın arasındaki bağ, ekibin diğer üyelerinin kendi aralarında kurduğu bağdan daha güçlü. Yani bu durumda ekip içinde kurulan iletişimin daha zayıf olduğunu söyleyebilir miyiz? Max Planck Enstitüsü’nden Jing Jiang ve ekibinin yaptığı araştırma bunu tam olarak doğrulamasa da lider ışığına sahip kişinin kurduğu iletişimin gücünün dikkat çekici düzeyde farklı olduğunu belirtiyor. Lider özelliklerine sahip biriyle kurulan
Yorum Gönder
Devamı

Bir atışta 6 gelme olasılığı ?

Yazan:
Geçen sayıda sorduğumuz ve Olasılık Kuramının doğuşuna neden olan problemi anımsayalım.  Pascal ’ın yakın arkadaşı  Chevalier de Méré  bir kumarbazdı. Önceleri  “tek zarı dört atışta bir kez 6 getiren kazanır”  kuralıyla oynuyordu. Ama daha çok kazanmayı umarak, oyunu   “çift zarı 24 atışta bir düşeş getiren kazanır”  kuralıyla oynamaya başlamıştı. Ancak, bir süre sonra, bu kuralın daha az kazandırdığını farketti. Nedenini matematikçi arkadaşı Pascal’a sordu. Pascal bir süre düşündükten sonra problemin matematiksel çözümünü ortaya şöyle koydu. Bir zarı dört atışta enaz bir tane 6 getirme olasılığı nedir? Zarın altı yüzü olduğunu ve her yüzün gelme şansının aynı olduğunu düşünen Pascal, problemi tersinden aldı. Bir atışta 6 gelme olasılığı (1/6), hiç 6 gelmeme olasılığı (5/6) dır. 6 gelme ve 6 gelmeme olasılıkları toplamı daima 1 dir : (1/5) + (5/6) = 1 . İki atışta hiç 6 gelmeme olasılığı (5/6)(5/6) = 25/36 ; 6 gelme olasılığı 1 – 25/36 = 11/36 dır. Üç atışta hiç 6 gelmeme
Yorum Gönder
Devamı